¿Cómo fortalecer el trato personalizado con los clientes?

La oferta de servicios y productos que existen actualmente en las plataformas digitales y redes sociales provocan que la competencia entre las empresas sea cada vez más reñida. Para lograr la fidelización de los clientes es necesario que las organizaciones sean creativas y eficientes en sus estrategias de posicionamiento y diferenciación.

Según el economista José Carlos Hernani, especialista en estrategias comerciales y marketing, una de las claves para que una marca logre resaltar dentro del exigente mercado es reforzar las relaciones con los usuarios y estar pendiente de sus necesidades antes, durante y después del proceso de compra.

“Las marcas deben estar donde se encuentran los clientes, y los clientes hoy más que nunca están en Internet. Sin embargo, también se debe fortalecer la estrategia convencional: la presencia constante en los canales comerciales. Debido a que el entorno digital libera de varias tareas a la fuerza de ventas, el personal debe reubicarse para mejorar el contacto personalizado con el público y así atender los procesos”, explica Hernani, docente en el Programa de Especialización y Desarrollo (PED) de Gestión Comercial de la Universidad Católica San Pablo.

INTERACCIÓN CONSTANTE

En el actual contexto de la pandemia por el COVID-19, en el que la presencia física de la fuerza de ventas ha sido postergada para prevenir los contagios, cobran valor los canales digitales de comunicación, agrega el especialista. En especial aplicaciones de video llamada como Zoom, Google Meet, entre otros, que permiten una interacción virtual constante con los usuarios. También, es importante tener una página web dinámica, estar presentes en redes sociales, producir blogs y realizar webinars con contenidos de tendencia.

El capital humano que se relaciona directamente con los consumidores permite mejorar los servicios de una empresa. “Lo importante también es la relación que se genera después con el cliente, luego de la compra. En esa línea, el usuario valorará mejor la relación personal, esto generará un compromiso mayor. Y cuando una marca resuelve el problema de un cliente, se crea fidelización, si no lo atiende surge la desconfianza”, agrega el especialista.

COMPONENTE EMOCIONAL

Las empresas también deben aprovechar el componente emocional en los procesos de compra. Hoy las marcas que logran posicionarse en la mente de los clientes son aquellas que apelan a aspectos sentimentales, para convertirse en las denominadas ‘lovemarks’.  “Una relación emocional va a permitir que, incluso se ‘perdone’ a la empresa cuando surge una falla. Además, las marcas deben buscar experiencias de compra memorables para los usuarios, de este modo destacarán entre la competencia”, explica.

Finalmente, señala Hernani, las marcas nuevas y emprendimientos no tradicionales tienen una ventaja para fidelizar a los clientes en comparación a las empresas grandes. De acuerdo a su visión, los negocios pequeños pueden resolver con mayor velocidad los reclamos y tienen procesos más simples para contactar directamente al público. Incluso, al ser organizaciones menos jerárquicas y burocráticas, el usuario tiene la posibilidad de resolver su necesidad con el propio dueño o gerente de la empresa, lo que genera un nivel de satisfacción mucho mayor.

PED DE GESTIÓN COMERCIAL

Estos conceptos y otros similares serán abordados en el Programa de Especialización y Desarrollo (PED) de Gestión Comercial de la Universidad Católica San Pablo de Arequipa. Las clases empiezan la semana de 1 de setiembre.  Más información en la página: ped.ucsp.edu.pe/ped-en-gestion-de-comercial.